Kada obitelj postane šalter: kako su djeca i unuci preuzeli ulogu neformalnih „digitalnih skrbnika”

„Imate prigovor na transakciju? Pošaljite nam to e-mailom!“ „Ja vam nemam e-mail, mogu li ovako telefonom ostaviti prigovor?“ odgovara gospodin Miro. “Nažalost ne“, službenik je dosljedan pa pojašnjava: „Prigovori se šalju isključivo e-mailom.“

Ovo je stvaran tijek razgovora gospodina Mire s bankom. Naime, gospodin Miro Galić, prepričao nam je kako je dizao novac na bankomatu, ali bankomat nije isplatio dio novca. Zvao je banku da to prijavi, međutim uputili u ga na slanje pisanog prigovora ili osobni dolazak u najbližu poslovnicu, koja je udaljena 20 km. “Vitalan jesam, ali ne baš toliko da bih radi toga biciklom išao do banke”, kazao nam je.

I dok država, financijske institucije i ostali promoviraju digitalizaciju, obitelji su postale neformalna tehnička podrška. Djeca i unuci plaćaju račune, pristupaju zdravstvenim podacima i preuzimaju odgovornost koju bi trebale preuzeti institucije.

Prije nekoliko tjedana pisao sam o tome kako digitalizacija polako postaje zadana, a ne samo moguća te kako su stariji, nemoćni, pacijenti, osobe s invaliditetom te građani s ruralnih područja često ostavljeni pred digitalnim vratima sustava koji ne razumiju, ne mogu pratiti ili mu jednostavno ne vjeruju.

No postoji još jedan sloj te priče, onaj o kojem se gotovo uopće ne govori.

Tko zapravo obavlja digitalne stvari umjesto onih koji to ne mogu sami?

Odgovor je gotovo uvijek identičan: obitelj.

Članovi obitelji kao neformalni administratori digitalnog života

Kći, sin, unuka, unuk, nećakinja. Netko tko ima pametni telefon i pristup internetu, služi se e-poštom i sustavom e-Građani ili dovoljno strpljenja i vremena još jednom objasniti kako se služiti aplikacijom. Netko tko u svoje slobodno vrijeme postaje svojevrsni šalter, odnosno neformalni administrator tuđega digitalnog života.

Gospođa Zdenka Nemec je u situaciji u kojoj su brojni drugi sugrađani. Gospođa je iz jednog manjeg mjesta u Zagrebačkoj županiji, ima 77 godina, živi sama, udovica je, kći je u Njemačkoj, a sin u Zagrebu.

Njezin sin Mario jednom mjesečno plaća dio njezinih komunalnih računa mobilnim bankarstvom. Gospođa Zdenka ima vlastiti mobitel i uz puno učenja i asistencije naučila je služiti se mobilnim bankarstvom pa čak i skenirati račune koje dobije poštom. „A čujte, nije to meni baš tak jednostavno. Ali si nekak posložim račune na stol, prek aplikacije odaberem skeniranje i on mi lepo povuče sve podatke s računa bez greške“, kaže nam gospođa Zdenka. Međutim problem predstavlja nekoliko računa koji stižu e-poštom. Tu onda treba ručno prepisivati ili skenirati kao privitak iz preuzetog priloga emaila, što je za nju jednostavno prekomplicirano.

Sličan problem je i s nalazima dostupnima na Portalu zdravlja, a na koji se treba prijaviti vjerodajnicama, što je također gospođi Zdenki problem.

“Ja sam njezina tehnička podrška, njezin šalter, njezina banka i njezin liječnik“, kaže nam kroz smijeh Mario. „No s druge strane, da mene nema majka bi to puno teže rješavala.“

Mario nije izoliran slučaj. On je dio brojnih članova obitelji, djece i unučadi koja su, htjela to ili ne, postala neformalni digitalni skrbnici svojih roditelja.

Znanost već ima ime za unuka koji sve rješava

Zanimljivo je da su se znanstvenici ovim obiteljskim fenomenom počeli baviti puno prije nego što smo mi svakodnevicu pretvorili u aplikacije.

U međunarodnoj literaturi koristi se pojam warm expert, odnosno, slobodno prevedeno, „topli stručnjak“. To nije informatičar, službenik niti osoba koju je država educirala da vam pomaže.

To je najčešće dijete, unuk, partner, rođak ili prijatelj kojem vjerujete i kojeg ćete nazvati kada nešto na ekranu ne radi.

Proučavao sam i povezana istraživanja o starijim korisnicima koja uglavnom pokazuju da upravo djeca i unuci često sudjeluju u gotovo cijelom digitalnom životu starije osobe. Od izbora i postavljanja mobilnog uređaja, instaliranja aplikacija i podešavanja sustava pa sve do rješavanja problema kada nešto prestane raditi, kada zamijene ili izgube uređaj. Ono što je posebno zanimljivo, potreba za takvom pomoći ne nestaje nužno ni kada starija osoba godinama koristi internet.

A novije istraživanje objavljeno 2025. ide i korak dalje. Autori upozoravaju da je doprinos obitelji digitalnom uključivanju starijih velik, ali članovi obitelji nemaju nužno dovoljno vremena, znanja ni drugih resursa za preuzimanje sve složenijih i češćih potreba starijih korisnika.

Meni to zvuči prilično točno. Unuk možda zna instalirati aplikaciju, ali zna li objasniti djedu što znači sigurnosna razina vjerodajnice? Zna li procijeniti smije li nešto potpisati? Zna li kako zaštititi djedove osobne podatke? Zna li zašto određena usluga traži ponovno potvrđivanje identiteta?

I, ono najvažnije, treba li to uopće biti njegov posao?

Otvaraju se neugodna pitanja

U prošlom tekstu pisao sam o tome kako roditelji postaju administratori dječjeg digitalnog života. Otvaraju e-Dnevnik, primaju obavijesti iz škole, potpisuju digitalne privole, prate zadatke i grupe.

No, sada se odvija i obrnuta dinamika jer djeca postaju administratori roditeljskog života. A baš ta činjenica nosi sa sobom niz neugodnih pitanja.

Krenimo s onim što se prvo nameće, a to je privatnost. Kada sin pristupa majčinim zdravstvenim podacima, on saznaje stvari koje možda nije trebao znati. Dijagnoze, terapije, nalaze, pa i ono što majka možda nije htjela podijeliti ni s kim – pa ni s njim. Ali eto, mora, jer nema drugog načina.

Sljedeće je odmah i pitanje odgovornosti. Ako sin pogriješi u prijavi, ako propusti rok, ako pogrešno popuni obrazac – tko je odgovoran? On? Majka? Država? Nitko?

Zatim je tu i dostojanstvo. Starija osoba koja je cijeli život vodila vlastite poslove odjednom se nađe u situaciji da ovisi o dobroj volji svoje djece. Neki to prihvaćaju s ljubavlju. Neki s drugim vrstama osjećaja…

I na kraju imamo pitanje jednakosti. Što s onima koji nemaju djecu? Što s onima čija djeca žive u inozemstvu, nemaju vremena, nemaju volje ili nemaju digitalne vještine? Što s onima koji su sami?

Oko 244 000 starijih osoba živi u samačkim kućanstvima. Tko im pomaže?

Pučka pravobraniteljica u svom najnovijem izvješću za 2025. vrlo jasno upozorava da je dob jedan od najsnažnijih prediktora digitalne isključenosti te da digitalni jaz sve više postaje pitanje ljudskih prava jer povećava nejednakost, isključenost i ovisnost starijih osoba. Kao prepreke navode se nedostatak uređaja i interneta, manjak digitalnih vještina i samopouzdanja, neprilagođena sučelja, komplicirana autentifikacija i nedostatak tehničke podrške.

Prema najnovijoj procjeni DZS-a, u Hrvatskoj živi 910 676 građana u dobi od 65 i više godina. Među osobama od 65 do 74 godine internetom se koristi tek 54 posto njih, što znači da ga 46 posto ne koristi. Pritom gotovo 390 000 stanovnika Hrvatske ima 75 ili više godina, a upravo njih DZS-ovo godišnje istraživanje korištenja interneta uopće ne obuhvaća. Eurostatovi podaci EU-SILC-a dodatno pokazuju da 6,3 posto ukupnog stanovništva Hrvatske živi u samačkom kućanstvu koje čini osoba od 65 godina ili više. To odgovara približno 244 000 ljudi.

Čak i kada bismo samo ilustrativno pretpostavili da članovi obitelji pomažu polovici od približno 244 000 starijih osoba koje žive same u digitalnim i administrativnim poslovima, govorili bismo o više od 120 000 starijih građana koji se barem djelomično oslanjaju na neformalnu obiteljsku pomoć. Za stvarni broj, međutim, ne postoje službeni podaci.

Pitam se, što s onom drugom polovicom?

Zna li država da postoji problem?

Ipak, bilo bi nepošteno napisati da nitko ništa ne radi.

Portal e-Građani ima korisničku podršku telefonom i e-poštom, dostupnu radnim danom i subotom. Ministarstvo pravosuđa, uprave i digitalne transformacije je organiziralo edukacije o korištenju e-Građana i digitalnoj pristupačnosti, uključujući suradnju s udrugama osoba s invaliditetom.

U Zagrebu postoji i odlična ideja koja mi se posebno sviđa.

Naime, Knjižnice grada Zagreba u sedam knjižnica nude besplatnu individualnu uslugu “Postanite e-Građani uz pomoć knjižničara“. Građanin ne mora čak ni biti član knjižnice da bi dobio pomoć pri korištenju portala ili određene e-usluge.

To je upravo ono čemu težim kada spominjem analogni minimum.

Kada nazovem nadležna ministarstva ili banke i pitam postoje li alternativni mehanizmi za građane koji se ne mogu služiti digitalnim alatima, odgovori se najčešće svode na navođenje postojećih digitalnih funkcionalnosti, mogućnosti opunomoćenja drugih osoba ili osobnog dolaska u ured.

Time se ignorira srž problema jer opunomoćenje ne rješava problem nedostupnosti usluge nemoćnima, onima koji nemaju nikoga od obitelji u blizini ili ne žele izgubiti svoju samostalnost.

I tako obitelj – neformalno – preuzima odgovornost koja formalno nije njihova.

“To je nerijetko siva zona u kojoj se ne snalaze svi, a nitko često nije ni svjestan što je dopušteno, a što nije. Djeca digitalno potpisuju umjesto roditelja, pristupaju njihovim podacima, obavljaju isplate/uplate“, objašnjavaju nam iz jednog odvjetičkog ureda.

Obitelj treba ostati oslonac i podrška, a ne neplaćena zamjena za državne, zdravstvene ili financijske šaltere.

Napomena: tekst objavljen uz financijsku potporu Agencije za medije iz Programa za poticanje novinarske izvrsnosti.