Mogu li pacijenti do zdravstvenih usluga bez lozinke i tuđe pomoći?

Digitalizaciju zdravstvenog sustava uvođenjem eRecepta, eUputnice, eNaručivanja i Portala zdravlja Ministarstvo zdravstva godinama predstavlja kao način učinkovitijeg upravljanja sustavom, lakšeg pristupa zdravstvenim uslugama te smanjenja dijela administrativnog opterećenja zdravstvenih djelatnika. Međutim, statistički podaci o digitalnim vještinama stanovništva pokazuju dubok jaz između zamisli kreatora politika i stvarnih kapaciteta građana.

Prema najnovijim Eurostatovim podacima za 2025., 63,38 posto građana Hrvatske u dobi od 16 do 74 godine ima najmanje osnovne digitalne vještine, što znači da ih 36,62 posto nema.

Dobni jaz pritom ostaje vrlo izražen.

Izvješće Europske komisije o Digitalnom desetljeću za Hrvatsku za 2026., koje koristi podatke za 2025., pokazuje da među građanima u dobi od 55 do 74 godine 34,99 posto ima najmanje osnovne digitalne vještine, dok je prosjek EU-a 42,6 posto.

To znači da oko 65 posto hrvatskih građana te dobne skupine nema najmanje osnovnu razinu digitalnih vještina prema tom pokazatelju.

Za osobe starije od 74 godine usporediv službeni podatak nije dostupan jer se Eurostatovo istraživanje o uporabi informacijskih i komunikacijskih tehnologija odnosi na stanovništvo od 16 do 74 godine. Zato se iz službenih podataka ne može pouzdano tvrditi koliki udio osoba od 75 godina naviše samostalno koristi internet ili posjeduje osnovne digitalne vještine.

Ali Hrvatska pritom danas nije pri dnu Europske unije po ukupnom pokazatelju osnovnih digitalnih vještina. Zapravo s 63,38 posto stanovništva koje ih posjeduje nalazi se iznad prosjeka EU-a od 60,39 posto.

Problem je prije svega u velikim razlikama između generacija, razina obrazovanja i mjesta stanovanja. Europska komisija u izvješću za 2026. upravo upozorava da se iza relativno dobrog ukupnog rezultata Hrvatske kriju duboki jazovi povezani s dobi, obrazovanjem i teritorijem, osobito među starijim, slabije obrazovanim i ruralnim stanovništvom.

Ni slika digitalnih javnih usluga nije jednoznačna.

Hrvatska je 2025. za digitalne javne usluge namijenjene domaćim građanima ostvarila 95,68 od 100 bodova, nešto više od prosjeka EU-a od 94,01, ali ukupni pokazatelj digitalnih javnih usluga za građane, koji uključuje i prekogranične usluge, iznosio je 75,34 boda, prema prosjeku EU-a od 84,64.

Portal zdravlja jedna je od boljih strana digitalizacije

Na Portalu zdravlja građanin može pregledati posjete liječnicima primarne zdravstvene zaštite, specijalističke nalaze i otpusna pisma, lijekove i terapije, laboratorijske nalaze, izabrane liječnike i narudžbe na specijalističke preglede.

Moguće je poslati zahtjev za obnavljanje recepta, pregledati uputnice i niz drugih podataka koji su nekada značili telefonske pozive, čekanje, odlazak po papir ili kopanje po ladici u kojoj se godinama skupljala medicinska dokumentacija.

Ako se sustav naručivanja na preglede ili preuzimanja specijalističkih e-nalaza pretežno preusmjeri na digitalne kanale, više od trećine stanovništva u dobi od 16 do 74 godine obuhvaćenog pokazateljem te oko dvije trećine osoba u dobi od 55 do 74 godine mogao bi se suočiti s ozbiljnim preprekama u pristupu.

Telefonske linije u ordinacijama opće medicine i bolničkim centralama često su nedostupne ili preopterećene, što može otežati pristup zdravstvenoj skrbi građanima bez odgovarajućih digitalnih vještina ili opreme.

Pučka pravobraniteljica u Izvješću za 2025. upozorava da početne postavke Portala zdravlja omogućuju pristup zdravstvenim podacima širokom krugu zdravstvenih radnika. Tko to želi ograničiti, mora sam promijeniti postavke. Pravobraniteljica zato preporučuje obrnuti model, a to je da pristup u početnim postavkama bude uži te da ga građanin po potrebi proširuje.

Tu nastaje paradoks jer da bi građanin bolje zaštitio svoju privatnost, mora znati da ta mogućnost postoji, prijaviti se na portal, pronaći postavke i razumjeti što mijenja.

A što je s pacijentom koji Portal zdravlja nikada nije ni otvorio?

Da problem nije samo teorijski, pokazuje podatak da je Povjerenstvo za medicinsku etiku i deontologiju HLK-a tijekom 2025. u šest predmeta utvrdila povredu Kodeksa medicinske etike i deontologije zbog neovlaštenih uvida u e-Karton. Zabilježene su i pritužbe zbog drugih povreda privatnosti zdravstvenih podataka.

Obitelj kao (neformalni) medicinski administrator

Teškoće kod samostalnog pristupa digitalnim zdravstvenim portalima često dovode do toga da ulogu digitalnog administratora svog zdravlja prenesu na mlađe članove obitelji, najčešće djecu i unučad. U praksi to znači da članovi obitelji ponekad se prijavljuju pacijentovim ustupljenim vjerodajnicama, dok su formalni oblici zastupanja odraslih osoba još ograničeni.

Ovakav obrazac ponašanja otvara ozbiljne pravne, etičke i sigurnosne rizike:

• Rizici za zaštitu osobnih podataka i sigurnost vjerodajnica (GDPR): Prosljeđivanje pristupnih lozinki, vjerodajnica visokog stupnja sigurnosti (poput eOI ili mTokena) članovima obitelji narušava načelo osobne uporabe vjerodajnice i može biti protivno pravilima izdavatelja pojedine vjerodajnice. Podaci o zdravlju nisu obični osobni podaci. Naime, Agencija za zaštitu osobnih podataka svrstava ih među posebne kategorije osobnih podataka, za čiju obradu vrijede stroži uvjeti zaštite.
• Rizik za povjerljivost zdravstvenih podataka: Zakon o zaštiti prava pacijenata u članku 25. izrijekom jamči pacijentu pravo na povjerljivost podataka o njegovu zdravstvenom stanju, uz mogućnost da sam odredi tko smije, a tko ne smije biti obaviješten o tim podacima. Aktualni Portal zdravlja ne omogućuje parcijalni uvid, odnosno ako unuk ulazi u sustav kako bi preuzeo nalaz krvi automatski ima uvid u vrlo osjetljive zdravstvene podatke dostupne na Portalu, uključujući nalaze, terapije i druge podatke koje pacijent možda nije želio dijeliti.
• Odgovornost kod pogrešaka: Ako posrednik u obitelji pogrešno protumači upute o terapiji preuzete s portala ili propusti obavijestiti pacijenta o zakazanom terminu, može se otvoriti pitanje odgovornosti, dok posljedice propuštenog termina ili pogrešno prenesene informacije u praksi može snositi sam pacijent.

Statistički privid uspjeha i izostanak evaluacije

Država rast broja korisnika sustava e-Građani redovito ističe kao pokazatelj napretka digitalne javne uprave. Prema najnovijim podacima Ministarstva pravosuđa, uprave i digitalne transformacije, sustavom se koristi više od 2,3 milijuna korisnika. No ta statistika govori koliko je građana evidentirano kao korisnici sustava, a ne koliko se njih digitalnim uslugama koristi potpuno samostalno.

Službeni podaci ne pokazuju koliko se starijih ili digitalno nesigurnih građana pri korištenju e-usluga oslanja na djecu, unuke ili druge članove obitelji.

Ako se broj registriranih korisnika tumači kao pokazatelj samostalne digitalne pismenosti, može se previdjeti koliko se građana pri korištenju e-usluga oslanja na tuđu pomoć.

Pacijent koji nema e-Građane nije izgubio pravo na svoju medicinsku dokumentaciju.

Pacijent ima pravo pristupa cjelokupnoj medicinskoj dokumentaciji koja se odnosi na dijagnostiku i liječenje njegove bolesti te može o vlastitom trošku zahtijevati njezinu presliku. Isto potvrđuje i Ministarstvo zdravstva.

Dakle, formalno gledano, pravo postoji. No ovaj serijal od prvog teksta pokušava postaviti malo drukčije pitanje.

Je li pravo jednako dostupno svima?

Jedan će pacijent navečer sjesti na kauč, otvoriti Portal zdravlja i u nekoliko minuta pregledati nalaz koji ga zanima, drugi će nazvati ambulantu, treći će otići osobno, četvrti će zamoliti sina da pogleda umjesto njega, peti možda neće napraviti ništa jer ne zna da je nalaz dostupan, ne želi nekoga opterećivati ili ne razumije što treba učiniti.

Svi formalno imaju isto pravo.

Međutim, imaju li jednaku mogućnost to pravo samostalno koristiti?

S kojim se problemima građani susreću?

Razgovarali smo s pacijentima u nekoliko ambulanti te istražili njihova iskustva koja su uglavnom dosta slična. Naime, ponavlja se isti obrazac: digitalni sustav postoji, ali njegovi dijelovi ne komuniciraju uvijek onako glatko kako bi pacijent očekivao.

Jedni se žale da svoju ordinaciju teško mogu dobiti telefonom, drugi da im je e-uputnica vidljiva na Portalu zdravlja, ali je drugi dio sustava ne prepoznaje, a treći da pojedini nalazi nedostaju ili nisu dostupni liječniku kojem su potrebni. HZZO-ove vlastite tehničke upute potvrđuju da bez pravilne obrade uputnice nalaz neće biti poslan u CEZIH. Pučka pravobraniteljica zbog problema s razmjenom nalaza još je 2023. morala tražiti jedinstveno postupanje na razini cijelog sustava. Digitalizacija je, dakle, mnoge procese ubrzala, ali nije potpuno uklonila staru ulogu pacijenta kao posrednika između ordinacija, bolnica i njihovih informacijskih sustava.

Iskustva drugih država članica EU-a

Iskustva pojedinih europskih država pokazuju da digitalizacija zdravstva ne mora značiti da se pacijent mora sam snalaziti s lozinkama i portalima. Estonija omogućuje pacijentu imenovanje digitalnog predstavnika s različitim razinama ovlasti, dok finski MyKanta omogućuje odrasloj osobi da ovlasti drugu osobu za obavljanje zdravstvenih poslova u njezino ime. Posebno je zanimljivo da u Finskoj ovlaštenje može dati i osoba koja sama ne koristi digitalne usluge, uz pomoć službenika u fizičkom servisnom centru. Švedska, s druge strane, uz digitalni sustav 1177 i dalje zadržava nacionalnu telefonsku liniju za zdravstveno savjetovanje.

Pravo na zdravlje i privatnost pacijenta ne smije i ne može biti uvjetovano tehnološkom opremljenošću ili posredovanjem mlađih članova obitelji. Svatko ima pravo na samostalno, dostojanstveno i sigurno liječenje u okviru javnog zdravstvenog sustava.

Napomena: tekst objavljen uz financijsku potporu Agencije za medije iz Programa za poticanje novinarske izvrsnosti.